什么是客户关系管理|

什么是客户关系管理

客户关系管理简称CRM（CustomerRelationshipManagement）。是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

如何进行客户关系管理

客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。作用：

提高市场营销效果；

为生产研发提供决策支持；

提供技术支持的重要手段；

为财务金融策略提供决策支持；

为适时调整内部管理提供依据；

使企业的资源得到合理利用。

客户关系管理的核心

客户关系管理的核心是客户满意度。客户关系管理主要包含以下几个主要方面：客户概况分析包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析包括广告、宣传等促销活动的管理。

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